Sport- och fritidsbutiker är lite bättre än genomsnittet. På vad? Jo, på att ha kunnig och trevlig personal. Vi har pratat med Intersport och XXL som båda hamnade på topplistan i en färsk undersökning.
Kunder upplever att de får ett sämre bemötande av butikssäljare, enligt en färsk undersökning. Men butiker inom sport och fritid bryter trenden. Här ser man i stället en ökning, sedan undersökningen genomfördes första gången 2021. På topplistan över alla kedjor i Sverige hittar vi Intersport på plats åtta.
– Vi pratar hela tiden om att kundmöten är det stora vi kan göra som skiljer oss från våra konkurrenter, men de senaste tre åren har vi jobbat mycket mer med att mäta våra kundmöten. Jag tror att den delen börjar ge effekt. ”Det som mäts blir gjort” – när vi nu mäter och har dagliga diskussioner om hur vi ska förbättra oss, är vår tes att vi hela tiden också blir bättre. Det här ger generellt ganska långsamma effekter, och det är kul att det också syns i oberoende mätningar, säger Jesper Nordin, chief sales officer på Intersport., säger Jesper Nordin, chief sales officer på Intersport.
Totalt är det 360 personer som själva har registrerat totalt 1 175 butiksbesök. Då har de exempelvis fått skatta om de kände sig välkomna, om butikssäljarna gav konkreta förslag, eller om säljarna upplevdes som kompetenta. Sport- och fritidsbutiker sticker ut med ett övergripande index på 59 procent, jämfört med totalsiffran på 47 procent.
– Majoriteten av vår personal är intresserade av sport och det är härligt att jobba med det man är intresserad av. Jag tror att det är en anledning till att det blir väldigt bra. Men vi har också haft några bra år bakom oss där många andra inom retail har fokuserat mer på motgångar och varit tvungna att hantera dessa, det får man ha i beaktande.
På topplistan över kedjor i Sverige listas endast företag som har minst fem observationer i undersökningen. I topp hittar vi Elon (85 procent), Dressman (79 procent) och Rituals (76 procent). Intersports åttondeplats med ett index på 69 procent är, som Jesper Nordin uttrycker det, ”åtta platser från där vi allra helst vill vara”, men likväl slår de resten av Sveriges sportkedjor. Nästa kedja i grenen är nämligen XXL, som ligger på plats 20. Anders Lindblom är vd för den svenska verksamheten:
– För att imponera på kunder så krävs det mer och mer för att sticka ut. Customer first, det är prio ett i hela bolaget och då ska vi alltid utgå från det, säger han.
Han berättar att de sedan tre år tillbaka använder sig av mätverktyg från Happyornot, där kunderna själva får svara på vad de tyckte om sitt besök.
– Det här ger en ögonblicksbild, kanske inte på djupet, men du ser ändå klockslag och dagar. Det kan vi jobba med. Där har vi höjt vår kundnöjdhet, så där är vi nöjda. Det är 92 procent som trycker grön gubbe.
Precis som Jesper Nordin så anar Anders Lindblom att de har sysslat med rätt segment under pandemin. Sport- och outdoorkunderna haft en väldigt god tillströmning, framförallt tack vare det ökade intresset från friluftsliv. Och även om outdoor inte är en lika tydlig del av Intersports sortiment, så har Sveriges starka föreningsliv bidragit till att det hela tiden funnits behov av idrottsutrustning. Det kan ha gett en tydlig fördel jämfört med exempelvis modehandeln: I princip all personal på Intersport och XXL har kunnat stanna kvar under pandemin, vilket bidragit till att de fortfarande har hög kompetens hos personalen.
– Nu kan jag bara tala för XXL, men vi lägger väldigt mycket kraft vid kontinuerlig produktutbildning för att ge rätt förutsättningar för våra medarbetare. Många av våra medarbetare har också en idrottsbakgrund och även om du inte är jättegammal så kan du ändå vara väldigt relevant när du rekommenderar en produkt, du kanske har spelat hockey sedan du var fem år gammal. Där har du en stor fördel mot många andra branscher, säger Anders Lindblom.
Ingen av dem lägger alltför stor vikt vid just den här undersökningen. Det görs flera olika, och de poängterar att resultaten fluktuerar beroende på vem som har gjort den. Men Jesper Nordin tycker sig se att även kundernas beteende har förändrats.
– Det märker man i butiken, kundens krav är enorma. De är pålästa: Det finns enkla sätt att ta reda på vad saker kostar, enklare sätt att överblicka utbudet som erbjuds. Men det är också det som gör att kundmötet är så viktigt. Kunderna kommer in till butiken av en anledning, de vill bli vägledda och få råd. Det har inte blivit lättare att vara säljare med åren, men det kanske är det som gör det intressant …
35 kedjor med fler än fem observationer
Sportkedja på plats 8, 20 samt 22
85 % Elon
79 % Dressman
76 % Rituals
74 % Ur & penn
72 % Kjell & company
71 % Asken zoo
71 % Byggmax
69 % Intersport
66 % Kicks
64 % The body shop
62 % Elgiganten
62 % Mio
62 % Panduro
62 % Apoket hjärtat
62 % Kronans apotek
60 % Media markt
58 % Guldfynd
57 % Blomsterlandet
56 % Netonnet
54 % XXL
54 % Jem & Fix
52 % Stadium
51 % Lekia
51 % Systembolaget
51 % Hemtex
49 % Din Sko
48 % Kappahl
47 % Granngården
47 % Jysk
46 % Clas Ohlson
44 % Ikea
44 % Akademibokhandeln
43 % Vero Moda
43 % Bauhaus
41 % Lindex
41 % Plantagen