Sportfack har återigen gett sig ut i verkligheten för att hitta fel, brister, höjdpunkter och strålande butiker och säljare. Men den här gången valde vi att ge oss ut på nätet. E-handeln går som tåget och i takt med att allt fler kunder söker sig till e-handlarna ökar också kraven. Så frågan vi ställde oss…
Stadium.se
Sveriges största sportkedja har en ambitiös satsning på e-handel. Planen är att den digitala butiken ska bli kedjans största butik. Brett sortiment och en tydlig form är verktygen.
När Stadium invigde sitt nya jättelager utanför Norrköping för fyra år sedan kom på köpet möjligheten att realisera sina planer på e-handel. Och som alltid när Stadium satsar har de gjort det med besked; utbudet är riktigt, riktigt bra.
Hemsidan har ett enkelt upplägg med tydliga sektioner i vänsterspalt och erbjudanden i mitten och har man bara en gnutta datavana är det lätt att navigera runt bland alla produkter. Faktum är att det hela inte är helt olikt en vanlig, fysisk Stadiumbutik.
En av bristerna med e-handel är avsaknaden av omedelbar personlig kontakt. Många e-handlare löser det genom en kontaktsektion där kunden kan skriva in sin fråga och invänta svar. Stadium har gjort precis så och jag bestämde mig därför för att sätta dem på prov.
Första hindret var enkelt avklarat. Fliken med ”Kundsupport” sitter tydligt högst upp på sidan och går inte att missa. Väl där bjuder Stadium på två olika val. Antingen kan man söka svar på sin fråga i en traditionell fråga/svar-sektion med förvalda frågor eller så kan man välja att kontakta kundsupporten direkt. Fråga/svar-sektionen är fyllig och de allra flesta funderingar en kund kan tänkas ha om leveranser, reklamationer osv. besvaras men om kunden vill veta något precist om en specifik produkt måste kundsupporten kontaktas via mail. Jag väljer att ta kontakt via mail. Syftet är dels att få svar på en ganska enkel fråga, dels att få reda på hur snabbt de svarade.
För att uppnå första syftet uppger jag att jag är kort i rocken (155 centimeter) och frågar hur väl en viss ryggsäck skulle sitta på min rygg. Svaret dröjer visserligen ett dygn men är klockrent: den aktuella ryggsäcken är avsedd för personer mellan 165 och 195 centimeter och således för stor för mig. Jag får även rekommendationen att besöka en Stadiumbutik för att prova ut en ryggsäck lämplig för just mig. Jag tackar för tipset och bifogar en liten dikt för att testa om konversationen går att göra lite mer lik en kund/säljare-konversation i en fysisk butik. Och jo, jag får faktiskt respons på dikten och e-handel känns plötsligt lite mindre anonymt. Bra där!
Sedan är det dags att välja vara och på Stadiums hemsida är det inte svårt att hitta rätt. Man väljer bara sektion i vänsterspalten och med ett klick har en rullgardin med ytterligare sektioner öppnat sig. Klickar man på ”Lagsport” och sedan ”Fotboll” kommer alla fotbollsprodukter upp och kunden kan sedan välja att se alla i en salig blandning eller sortera efter produktkategorier.
Jag väljer ut en fotbollsinspirerad T-shirt från Adidas och klickar på ”Köp”. Det för mig till produktens ”egen” sida och där kan jag välja storlek och färg, se vilka butiker produkten finns i och även ta del av basfakta. För just den T-shirt jag har valt finns inte så mycket att säga förutom att det är en T-shirt i 100 procent bomull men när jag tittar på funktionsplagg eller kajaker finns lite mer utförlig information. Skulle jag ha fler frågor är ”Kundsupport” bara två klick bort. Två klick är visserligen inte mycket men om Stadium vill öka servicen är en idé att direkt på produktens sida lägga in fliken ”Fråga om den här produkten”.
Nedanför den valda produkten tipsar Stadium om vad andra kunder som har köpt den här produkten också har köpt. Jag är lite oförstående till de tipsen. Jag vet att det är legio med tips av den typen hos e-handlare som säljer böcker, skivor eller filmer men för en sporthandlare vore det väl naturligare att tipsa om kompletterande produkter? Tittar kunden på en vandrarkänga borde tipsen handla om sulor, funktionsstrumpor och skovårdsprodukter, inte byxor och jackor.
Men eftersom jag bestämt mig för att bara köpa T-shirten slutar jag titta på vad andra också har köpt, väljer storlek och trycker på ”Lägg i varukorg”. Resten går snabbt. Ett minifönster poppar upp som leder mig vidare till kassan efter ett klick. Sedan måste jag givetvis fylla i namn, betalningsalternativ, godkänna villkor och välja frakt eller hämta i butik, men allt detta går fort och snart har jag en orderbekräftelse i min mailkorg. Jag väljer att få produkten skickad till ett utlämningsställe och tre arbetsdagar senare får jag ett SMS om att mitt paket finns att hämta.
Istället för att stolt gå omkring i min nya T-shirt väljer jag nu att returnera varan. I vanliga fall erbjuder Stadium alla kunder att byta/returnera produkter i valfri butik mot uppvisande av kvitto men om varan skickas tillbaka får kunden själv stå för kostnaden. När jag e-handlar kör dock Stadium en kampanj med fri frakt åt båda håll och har bifogat en returfraktsedel. Returen går smidigt och 14 dagar senare har jag fått tillbaka pengarna på mitt konto.
Sammanfattningsvis är det mycket bekvämt och smidigt att handla på Stadiums e-handel. Det är lätt att få en överblick, informationen är okej, kunskapsnivån håller god klass och leveranserna löper bra. Enda större minuset är den långa svarstiden (ett knappt dygn) på min fråga om ryggsäckar.
Addnature
Add Nature är en av svensk e-handels pionjärer och det är lätt att förstå varför de har överlevt. Med hög servicenivå, djup produktkunskap och enormt sortiment är de skogens konung.
Addnature är en verklig e-handelspionjär i Sverige. Företaget drog igång 2000 mitt i den värsta IT-yran men till skillnad från många av de andra pionjärerna finns Addnature kvar. Svaret till varför får man om man handlar på deras sida.
Som namnet antyder säljer Addnature outdoorprodukter och utbudet är enormt. I vänsterspalten återfinns all nödvändig information om kontaktuppgifter, avdelningar, företagsinfo etc. medan sidans mitt är reserverad för kampanjer, populära produkter och nyinkommet. Layouten är långt ifrån stram men det är ändå lätt att navigera runt.
I Stadiums text efterlyste jag en ”Fråga om den här produkten”-flik. Addnature har en sådan. Klockan 14.28 undrar jag om en viss kajakhållare klarar av en kajak på ungefär 30 kilo. Tjugoen! minuter senare får jag svar och svaret är så bra att jag måste citera det i sin helhet: ”Jag har varit i kontakt med den svenska leverantören och de hade tyvärr inget svar på maxvikten. Produkten du frågar om är tänkt att transportera lätta racekajaker och för att vara på den säkra sidan rekommenderar vi den vertikala kajakhållaren.” Imponerande snabb och fullständig information som inger stort förtroende för butiken.
Därefter är det dags att köpa produkt. Jag tar mig runt i de olika sektionerna som alla erbjuder en bra överblick. Väljer man att klicka på till exempel ”Klättring” dyker alla underavdelning upp mitt på sidan och jag kan enkelt välja om jag vill titta på till exempel ”Karbiner”, ”Selar” eller ”Big Wall”.
Varje underavdelning listar sedan alla produkter och man kan själv välja att sortera efter prisintervall om man vill.
Jag väljer dock att återgå till huvudsidan och väljer slutligen ett pannband från Houdini. Det finns inte mycket att säga om ett pannband men det som finns att säga anges på sidan. När jag däremot kollar närmare på en Gore Tex-känga imponeras jag av den utförliga informationen. Likadant när jag tittar närmare jackor, ryggsäckar och alla andra lite mer funktionstyngda produkter.
Det märks med eftertryck att Addnature lagt ner mycket tid på produktinformation. Med tanke på att butiken erbjuder snabba mailsvar och dessutom telefonkundtjänst behöver kunder antagligen sällan vara frågande särskilt länge.
Om pannbandet finns inte mycket att fråga om och jag lägger det istället i varukorgen. Här begår jag dock ett misstag men mer om det senare. Själva köpprocessen är enkel. Jag ombeds registrera mig som medlem vilket går snabbt och sedan är det bara att välja betalnings- och fraktsätt. Det finns tre olika fraktsätt. Antingen uthämtning i någon av Addnatures två fysiska butiker, uthämtning på DHL Servicepoint (1 300 ombud i Sverige) eller postpaket hem till mig. De två första är gratis medan det tredje kostar 49 kronor. Jag är slö och väljer att betala för frakten.
Fyra dagar senare kommer mitt misstag i dagen. Jag får ett trevligt mail från kundtjänst som berättar att min vara är slut i lager, att den är beställd från leverantör och beräknas komma in om en till två veckor. Jag väljer dock att avbeställa och summan som reserverats på mitt bankkort hävs efter några dagar vilket får betraktas som väldigt smidigt.
Sammantaget får jag ett otroligt bra intryck av Addnature. Deras utbud är enormt, servicen snabb och förtroendeingivande och hemsidan informativ (de flesta funderingar går att få svar på utan att maila). Enda minuset är frågan om lagersaldo. En rutinerad kund går givetvis in och tittar på lagersaldo (finns en sådan flik vid varje produkt) först och beställer sedan men en orutinerad kör nog på utan att titta på lagersaldot först. Om Addnature la in en varningsruta av något slag om att varan är slut på lagret och måste beställas, skulle servicen vara fulländad.
Junkyard
Junkyard vet vad deras målgrupp vill ha. Utbudet är enormt och varje produkt presenteras med flera bilder. Dessutom är registreringen föredömligt enkel.
Thomas Löfgrens Junkyard har vuxit ut till en riktig bjässe på actionsportmarknaden i Sverige. Det är lätt att förstå varför när man går in på hemsidan. På Junkyard.se finns i princip allt en actionsportutövare kan önska sig.
Den dagen jag beslutar mig för att testa Junkyard.se finns det nästan 9 000 produkter att välja mellan. Det skulle kunna innebära problem och till en början har jag lite svårt att begripa upplägget på hemsidan men ganska snabbt förstår jag hur webdesignern tänkt och då går det som en dans att hitta precis det jag söker efter.
Junkyards produkter är uppdelade i 10 stycken ”Stores” med namn som ”Stuff”, ”Girls” eller ”Skate”. Väl inne i en store kan man välja att söka per kategori, varumärke, storlek eller att filtrera produkter efter pris, färg och några andra parametrar. Väljer jag att gå in i ”Skate” och söker i kategorin klockor får jag bara upp klockor från skateföretag. Är jag däremot inne i alla tio stores samtidigt och gör samma sak, får jag upp alla klockor Junkyard har att erbjuda.
Jag antar att orsaken till upplägget är att bringa ordning bland de tusentals produkterna, och det har Junkyard verkligen lyckats med, men upplägget har också fått en annan lyckad effekt. Säg att en 13-årig wannabe hardcoreskatare går in på Junkyard.se. Genom Junkyards filtrering kan han/hon vara säker på att det är ett skatemärke som tillverkat klockan och slipper förnedringen det skulle innebära att komma bärande på en klocka från ett inlinesmärke. Om det fanns sådana¿
Längst ned på sidan finns all bruksinfo om leveranser, kundtjänst, betalsätt etc. På kundtjänst går det att få svar på de allra vanligaste frågorna men är frågan lite mer specifik är det enkelt att kontakta Junkyard via mail eller på telefon.
Jag väljer mail, uppger att jag har bred fot och undrar om en viss sko kommer att passa mig. Svaret som jag får är fullt tillfredställande men tyvärr dröjer det nästan två dygn vilket är längre än Junkyards egen policy.
En av orsakerna bakom Junkyards framgångar är de otroligt fylliga produktpresentationerna. Varje produkt har informativ produkttext, ett flertal bilder och en storleksguide. Framförallt bilderna imponerar.
Varje produkt är fotograferad ur flera olika vinklar och i vissa fall går det till och med att titta närmare på tvättlappen. All den här informationen gör att man som kund känner sig väldigt säker på att man köper rätt produkt.
Jag känner mig säker på att jag ska köpa en keps från New Era och lägger den i varukorgen. Sedan händer något väldigt smidigt. Junkyard har kopplat sin kassa till folkbokföringen så det enda jag behöver göra för att registrera mig är att fylla i personnummer. Hemsidan hämtar sedan automatiskt min adress och jag ombeds fylla i mail, välja leveranssätt och godkänna köpvillkoren. Därefter är köpet klart. Det är en oerhört smidig lösning som fler e-handlare borde ta efter.
Den här gången har jag bråttom och till skillnad från i de andra testköpen väljer jag expressleverans för 150 kronor vilket ska innebära att kepsen kommer redan nästa dag till ett närliggande utlämningsställe om jag beställt före klockan 14. Det har jag gjort och kepsen anländer planenligt nästa dag.
För att kolla hur väl säkerheten fungerar har jag inte beställt produkten i mitt namn. Jag har angivit korrekt personnummer, adress och telefonnummer men namnet är felaktigt och följaktligen har jag inte korrekt legitimation med mig till postens utlämningsställe som råkar vara en ganska sopig Icabutik i Segeltorp. Därför har jag också gott hopp om att få ut kepsen.
Men det hoppet släcks snabbt. Killen bakom kassan är paragrafryttare av rang och det spelar ingen roll att jag visar att personnumret stämmer, att telefonnumret stämmer och att hemadressen stämmer – han är benhård. Att han sedan är ganska otrevlig, har matfläckar på tröjan och argumenterar med en rasistisk underton spelar i det här sammanhanget ingen roll, säkerheten fungerar klockrent.
Junkyard.se är en klockren hemsida. Utbudet, informationen, leveranserna, bilderna, ja, allt är verkligen toppklass. Enda minuset är tiden det tog att få svar på frågan men det är också allt.
Secret shoppers är en benämning på personer som låtsas vara kunder men vars egentliga uppgift är att kontrollera service, kunskap och bemötande i butiken. Begreppet myntades i USA på 80-talet och är idag ett vedertaget begrepp för att mäta servicen. Sportfack gjorde sin första Secret shoppers i Västerås 2002 och sedan dess har vi besökt Uppsala, Örebro, Stockholm, Katrineholm, Göteborg och Karlstad.
Av: Magnus Reithner
