Det var dags för en helt ny stad att utsättas för Sportfacks Secret Shoppers. När en rosalackad raggarvolvo med musiken på full volym rullade förbi oss redan efter några minuter visste vi att vi hamnat rätt.
Sportfack Secret Shoppers är nu inne på sitt tionde uppdrag. Första uppdraget utfördes i Västerås 2002 och sedan dess har vi smugit runt i Uppsala, Stockholm, Örebro, Katrineholm, Göteborg, Sickla Köpkvarter, Stockholms konceptbutiker, Stockholms cykelbutiker och nu var det alltså dags för Karlstad.
Anledningarna till att vi valde Karlstad var att deras köpcenter Mitt i City för ett par år sedan utsågs till Sveriges Bästa Köpcenter, att det finns gott om butiker i stadkärnan och att Värmland är en del av Sverige som inte har synts så mycket i Sportfack. Vi hoppades också vara så okända där att vi kunde lämna peruker, solglasögon och lösnäsor hemma denna gången.
Hela idén med Secret Shoppers är att kolla hur servicen är i sporthandeln. Främst tittar vi på personalens bemötande och deras produktkunskap men vi tar också med hur butiken ser ut och hur lätt det är att hitta själv i den.
Var och en av oss väljer ut en produkt som vi låtsas vara på jakt efter. Eftersom vi är sådär som skådespelare försöker vi välja ett tänkbart scenario och det underlättar också om vi kan en del om produkten så att vi märker om personalen är ute och cyklar. Det behöver inte vara samma produkt i alla butiker utan det ska vara en produkt som butiken har ett någorlunda sortiment av så att ingen ska bli missgynnad av vårt val.
Generellt så har resultatet blivit bättre för varje år vilket tyder på att butikerna jobbar mer med service och upplägg i butiken.
Fortfarande är det stor skillnad i kunskap mellan en kedjebutik och en specialistbutik men det är väl precis så det ska vara. Specialisten slåss med kunskap och djupare sortiment medan kedjans argument ofta är läget, bredden och priset.
Det stora misstaget som många gör är att inte heja på oss när vi kommer in i butiken och att fortsätta med att packa upp prylar trots att vi som kunder vrider och vänder på skor och kläder för att visa vårt intresse. Lite mer uppmärksamhet på kunderna är värt mycket mer än att det bara är trevligt. Undersökningar har visat att kunder som får kontakt med personalen i mycket större utsträckning verkligen handlar något, så sporra personalen till att ta kontakt så kan försäljningen öka i er butik.
Årets uppdrag är slutfört och hur Karlstad klarade sig ser ni på de kommande sidorna.
TeamSportia – Så här ska det gå till
Trevligt bemötande, bra sortiment och framförallt driven merförsäljning gör att jag inte kan önska mig något mer.
Martin:
Det är helt tomt i butiken när jag kliver in i Team Sportia. Killen bakom disken ser mig direkt och säger hej och då finns det ingen anledning för mig att spela svårtillgänglig. Jag säger att jag vill veta vad jag behöver ha för prylar för att kunna fortsätta springa utomhus hela hösten och kanske även en bit in på vintern.
Killen tar med mig bort till löparkläderna och förklarar att det är lite utplockat eftersom de precis håller på att byta säsong. Första frågan blir om jag föredrar att springa i tajts eller vindbyxor, tajts svarar jag och då får han springa in på lagret eftersom det som hänger framme i butiken är tunnare sommartajts . Han är snart tillbaka med att par Crafttajts och förklarar att de är lite tjockare än vanliga tajts och att de har vindskydd på framsidan. Han har helt klart koll på produkten och det blir bara bättre när han visar mig ett par olika vindjackor och förklarar att jag klarar mig med ett underställ och en vindjacka långt in på vintern.
Nu händer det riktigt roliga. För första gången i min Secret Shopper karriär tar säljaren det viktiga steget till merförsäljning. Jag har i och för sig gett honom öppet mål då jag sagt att jag vill veta vad jag behöver för att springa på höst och vinter, men han nöjer sig inte bara med det nödvändigaste utan tar fram hela sortimentet. Han frågar mig om jag har funktionsstrumpor, visar mig två olika tjocklekar på underställ, en fleecemössa, två olika handskar och till slut går vi bort till skoväggen där han visar mig några vattentäta skomodeller. Han frågade vilka skor jag springer i idag och visste då vilka alternativ som passade för mitt löpsteg.
Hela tiden har säljaren haft ögonkontakt med mig och han har haft en väldigt trevlig ton. Det har varit personligt trots att vi aldrig har träffats tidigare och han har verkat vara genuint intresserad av att hjälpa mig. Det är proffsigt helt enkelt och jag känner mig mycket väl omhändertagen.
Frågan om vilket pris jag har tänkt mig dyker aldrig upp och det gillar jag – Team Sportia vill i första hand lösa mina löparproblem och inte reda upp min ekonomi. Det är bland de bästa bemötanden under alla mina hemliga uppdrag i konsumenternas tjänst.
Team Sportia i Karlstad får även plus för själva butiken som ligger i en fräsch galleria mitt i stan. Det är ljust, lätt att hitta själv tack vare tydliga skyltar och sortimentet är brett.
Magnus:
Hos Team Sportia går allt nästan som en dans. Jag måste visserligen uppvakta en säljare för att få hjälp men när det är avklarat är det raka spåret.
Jag förklarar att jag vill ha gymträningskläder och blir mött av ett vänligt leende och en ursäkt för att det ser så rörigt ut ”vi flyttar om”. Sedan visar säljaren upp utbudet lugnt och metodiskt. Hon förklarar fördelar och nackdelar på ett sätt som ingen kund kan missförstå och jag blir övertygad om funktionens fördelar kontra bomullens. Tack vare att säljaren visar upp hela utbudet får jag förtroende för hennes kunskaper. Det känns verkligen inte ”krängigt”. Snarare tvärtom eftersom hon är noga med att påpeka vilka paketerbjudanden butiken har. Trots det är det tydligt att valet är mitt; hon visar utan att peka med hela handen. Hade det här varit på riktigt hade jag helt klart köpt mina träningskläder här. Säljaren är kunnig, vänlig och positiv. Lägg därtill ett bra utbud och jag är såld.
Mattias:
Team Sportias butik ligger vägg i vägg med Intersport-kollegorna men är ungefär hälften så stor. Utbudet och personaltätheten blir därefter men Team Sportia klarar sig ändå bra. Lokalen är ljus och trevlig. Skoväggen är så rejäl den kan vara och handbollsskorna som jag är på jakt efter utgörs av tre av de stora märkena samt ett par modeller från dessa. Det räcker långt. Den manlige säljaren som jag nappar tag i är också påläst, vänlig och snabb med nya storlekar. Han har bra koll på skornas teknologier, kan förklara Climacool, vad som skiljer Adidas Stabil från nya modellen Glove, har koll på att Asics är lite bredare i lästen och att Kempa har mindre dämpning än de övriga skorna. Han är en kunnig säljare som jag får förtroende för. En liten anmärkning är dock att han gärna kunde intervjua mig lite mer noggrant så att jag verkligen får helt rätt sko för just mig. Pluspoäng: han har koll på att Asics är japanskt. Minus: inget hej i entrén.
Intersport – Full pott för Intersport
Kunnig, hjälpsam och trevlig – säljaren på Intersport var riktigt duktig. Parat med ett bra sortiment är det en överlägsen kombination.
Magnus:
Intersportbutiken i gallerian Mitt i City ger ett riktigt fräscht intryck när jag kommer in genom dörrarna. Den är ljus och öppen och erbjuder en överskådlig vy över hela sortimentet. I den här butiken är jag på jakt efter fitnesskläder. Tanken är att jag ska utge mig själv för någon som vill börja träna på gym.
Efter att ha gått runt lite på måfå i butiken för att se om någon av säljarna skulle komma fram (vilket ingen gör under mina första minuter i butiken), rör jag mig ner mot skoväggen längst ner i lokalen. Butiken har ett riktigt bra utbud av skor och jag imponeras av skovägg, löpband, mätstickor, skovårdsprodukter, sulor, strumpor med mera. Det ser verkligen ut som en proffsig skoavdelning. Dock finns det ingen personal i närheten trots att det är få kunder i butiken.
Men när det har gått några minuter behöver jag inte vänta längre. En säljare fullastad med kartonger kommer vandrande från kassan och frågar om jag behöver hjälp. Jag förklarar att jag ska börja träna på gym och är ute efter skor och kläder. Säljaren kan verkligen sin sak och härifrån går allt som på räls.
Han börjar med att presentera skoutbudet och tar snabbt ner en modell som han tycker passar. Eftersom jag bara ska gå runt på gymmet tar han fram en relativt enkel sko som inte kostar allt för mycket. För mig som kund känns det tryggt och bra. Eftersom jag mer eller mindre bara ska gå i skorna hade det känts konstigt ifall han tagit i med en värstingmodell. Det här tillvägagångssättet ger förtroende.
Sen fortsätter han med strumpor. Eftersom jag frågat om skorna andas och uppgett att jag är mån om ett bra fotklimat, går han direkt på funktionsstrumporna och visar upp ett antal modeller innan han leder mig vidare mot kläderna.
Det visar sig att butiken har ett riktigt bra utbud av träningskläder. Säljaren berättar att det finns bomullskonfektion att köpa men det mesta av kraften lägger han på att visa upp funktionskläderna och berätta om fördelarna. Efter den lilla föreläsningen är jag övertygad: ingen bomull för mig, funktion är det jag ska ha.
Sammantaget är jag riktigt, riktigt nöjd. Visserligen fick jag inte hjälp på en gång men resten av upplevelsen i butiken var toppen. Säljaren kunde sina produkter och var precis som Sola trevlig och hjälpsam. Dessutom pratade han aldrig pris. Istället valde han att visa upp alla produkter och lämnade helt och hållet över beslutet om vilken produkt jag skulle köpa till mig. Det är bra, både för butik och för kund. Jag hade helt klart köpt mina skor och min konfektion av den här säljaren.
Martin:
Jag bläddrar ganska länge bland löparkläderna utan att få någon kontakt med personalen. Då går jag istället bort till skoväggen och då dröjer det inte länge förrän en Emil i Lönneberga i vuxen ålder kommer fram till mig. Jag förklarar att jag vill fortsätta springa under hösten och undrar vad jag behöver för prylar.
Vi börjar med skorna eftersom vi står vid skoväggen och han tycker att jag mycket väl kan fortsätta springa i de skor jag har idag om jag inte springer när det regnar eller när det är snöslask. Han menar att sommarskor ofta har ett skönare löpsteg och gillar jag mina skor så är det bara att fortsätta med dem. Vi fortsätter till klädavdelningen och han visar mig deras sortiment men stannar vid tajts och jacka. Underställ, mössor, vantar och reflexväst tar han inte upp trots att de finns i närheten. Säljarens bemötande är trevligt och han kryddar det med egna erfarenheter vilket jag gillar. Det jag saknar är lite engagemang och merförsäljning.
Mattias:
Innebandyväggen hos Intersport i Mitt i City-gallerian är riktigt välmatad. Förutom fem klubbmärken finns massor med blad, lindor och målvaktsmasker i olika priskategorier. Innebandy är stort i Karlstad och en prioriterad avdelning hos Intersport. Däremot ser personalen inte den ensamme redaktören där han står och väger klubbor och smådribblar. Istället plockar man med höstens mössor. När jag väl fiskat upp en manlig säljare i andra änden av butiken är det full fart mot målet. Säljaren, som är trevlig och positiv, har bra koll på sortimentet, kan ge mig svar på vilken flex som kan fungera för mig och vad som gör Unihocs böjda skaft så speciella. Genom att intervjua mig kan säljaren snabbt utesluta ett par klubbor och ger mig tre olika svärd som till och med ska kunna göra mig till en bättre innebandyvispare. Han lägger dessutom in merförsäljning på ett bra sätt när han ger mig en förklaring till bladbyte då och då. ”Eftersom de mjuknar”. Bra.
Stadium – Både ris och ros
Stadium i Karlstad får plus för brett sortiment, fräsch butik och trevlig personal men varför ska det alltid ta så lång tid att få hjälp av personalen.
Martin:
Det är samma sak varje gång jag agerar Secret Shopper i en Stadiumbutik. Jag gör mitt bästa för att verka riktigt intresserade av en vara men ingen i personalen ser mig. Antingen är jag osynlig eller så är det viktigare att fylla på med varor än att ta hand om kunderna.
Efter fem minuter bland löparkläderna går jag tio meter till skoväggen och vrider och vänder på de löparskor som finns där. Stadium ska ha ett extra plus för sina prislappar som rymmer en hel del information förutom pris och storleksutbud, men jag behöver ha hjälp av en säljare och det får jag först då jag går bort till hockeyavdelningen där två killar håller på att fylla på med produkter och ber om hjälp. Jag kör vidare med mitt cover att jag ska fortsätta springa hela hösten och vill veta vad jag behöver i form av skor och kläder.
Säljaren tar med mig bort till deras avdelning för löparkläder som är riktigt stor och uppdelad på herr och dam. Majoriteten av plaggen kommer från Stadiums egna varumärke Soc men de har även en hel del Nike och några plagg från Craft. Killen kan produkterna riktigt bra och tar även med sina personliga åsikter om skillnaden i att springa i tajts och vindbyxor. Han visar vad som skiljer den dyrare jackan från den enklare och förklarar att jag inte behöver så mycket kläder ens när det är minusgrader eftersom löpningen i sig genererar så mycket värme. Det är ett klart plus att killen verkar vara en aktiv löpare själv – det ger förtroende.
När han har gått igenom de olika plaggen toppar han med att de just nu säljer jacka och tajts ihop i ett paket men tyvärr missar han att gå in på andra produkter som funktionsstrumpor, reflexvästar, handskar och mössor. Trots att alla dessa produkter finns inom bara en meter. Vad det gäller skor tycker han att jag ska fortsätta springa i mina löparskor eftersom de vattentäta skorna inte är lika lätta och smidiga. Vill jag springa hela vintern är det bra med kraftigare skor men så länge det är torrt menar han att mina gamla är bättre. Ärliga och bra råd.
Bemötandet är bra och han tar sig tid med mig, men det som är synd är att jag alltid måste be om hjälp när jag är i en Stadiumbutik. Däremot har kunskapsnivån höjts betydligt de senaste åren hos Stadiums personal. Idag får jag riktigt bra råd och säljaren kan verkligen sin sak. Om personalen bara var lite mer på hugget när kunderna kommer in i butiken eller försöker hitta rätt på egen hand skulle det bli riktigt bra.
Magnus:
Nej, det här blev inte riktigt som jag hade tänkt mig. Hos Stadium är jag ute efter friluftsskor eller stövlar som jag kan använda i skogen tillsammans med barnen och rör mig därför ner mot skoväggen. Där blir jag stående ett tag. En säljare finns visserligen i närheten och han hälsar vänligt när han får syn på mig men trots att jag står och plockar rådvillt bland produkterna får jag ingen fråga om jag behöver hjälp.
Till slut tar jag tjuren vid hornen och ber om hjälp. Tyvärr blir det inte mycket till hjälp. Utbudet är magert (har inte kommit in ännu) och någon djupare genomgång av produkterna och deras funktion blir det inte heller. Jag väljer då att fråga om stövlar, blir ledd dit och får veta att ”om du bara ska leka duger de här gott”. Sen är jag ensam igen. Säljaren är helt klart trevlig men någon ”säljare” är han inte. För det första verkar han inte kunna produkterna särskilt väl och för det andra saknas merförsäljningstänket helt.
Mattias:
Hos Stadium hittar jag inte på. Jag är på jakt efter ett par nya inomhusfot-bollsskor och är beredd att handla på riktigt. Butikens skovägg är inte svår att lokalisera. Rejäl och ljus och sex olika modeller för inneboll, varav en speciellt utformad för damfötter och två juniormodeller, är bra. Men det är lite som vanligt på Stadium. Jag fick ingen blick eller ett ”hej” när jag kom in. Och det är inte det lättaste att hitta en skosäljare bland skorna. Men visst, de har väl annat att göra. Samtidigt borde skokunder prioriteras, här snurrar det rejält med varor i en sportbutik. Jag söker upp en säljare (varför ska det vara så?) och så kör vi. Han är korrekt, sparsmakat informativ men påläst. Jag känner dock knappast ett ”wow, nu gör vi av med pengar!” eftersom han plockar med annat under tiden. Och när jag frågar om inomhusbollar så finns det inga. Stadium är Stadium. Fräscht, ljust och sköt dig själv. Jag handlar hellre dyrare hos någon med glöd.
Solsta cykel – en solskenshistoria
En hörnlokal fylld med cyklar, konfektion, tillbehör samt pålästa säljare är kul. Vågar de dessutom lämna verkstaden blir allt tiptop.
Mattias:
Längst ned på Östra Torggatan ligger en liten skattkista för alla cykelfrälsta, läs undertecknad. Solsta Cykel är precis så fint som namnet antyder. En rejäl och luftig lokal i ett fint hörnläge nere vid en av Klarälvens flodarmar, fullproppad med kvalitetscyklar inom allsköns segment: barn, racer, MTB, dirt och standard kompletteras med generösa hyllmeter tillbehör och en rejäl klädavdelning. För en cykelredaktör är det som att vara i en välpolerad godisaffär. De som arbetar här har dessutom sett till att investera i bra belysning och snygga lampor som verkligen lyfter fram de vackra varorna.
Ska jag ändå vara hård, och det ska man vara ibland när det finns fog, så finns ett krux. För trots att det plingplongar i dörren när jag kommer in, trots att jag rasslar med växelreglagen och snurrar på diverse hjul, så får jag ingen reaktion. Jag hade kunnat rulla ut en racer, provkört den, kommit tillbaka och ställt den på plats och gått ut igen. Cykelgänget på Solsta vill inte lämna verkstaden. Och visst jag förstår dem, de har säkert mycket att göra och kanske knappt om tid. Men en ensam kund kan lätt bli en ledsam kund. Många vänder på klacken efter att ha blivit ignorerade. Och det är synd. För när jag väl fått ut en säljare på golvet och börjar prata cyclocross så är det soligt och roligt att vara kund hos Solsta Cykel. Butiken har fyra modeller ”men det kommer in fler senare på säsongen”, vilket är ett bra utbud på ett segment som håller på att växa till sig i Sverige. Säljaren är verkligen tekniskt kunnig och kan förklara vad som gör just Meridans vevlager till bra vevlager så att jag med tveksamt ”godkänt” i teknik på högstadiet förstår. Jag får förklarat på ett bra och inte pushigt sätt varför det kan vara smart att ha en cyklocross på vintern trots att man redan har en annan cykel. Dessutom förklarar säljaren vilka delar som är lite speciella och förstärkta för att cykeln ska kunna leverera i svenskt, Domus-grått väder. Han förklarar att det är lätt att lägga till skärmar (som Solsta monterar direkt) samt säger ”att dubbdäck är det många som föredrar” som tillval trots de knottriga däcken. Det är bra. Solsta erbjuder även Handelsbanken Finans som avbetalningslösning, jag börjar bli beredd att skaffa ännu en tvåhjuling, innan jag plötsligt återkommer till verkligheten. Det var ju bara på skoj. Samtidigt har Solsta Cykel gjort mig sugen på ännu mer cykelkonsumtion. Och det kan aldrig vara fel.
Martin:
Solsta Cykel är en riktigt fräsch cykelbutik. Det är ordning och reda och trots att det är många cyklar och mycket tillbehör i butiken är det inte kaos. De har till och med ett par enhjulingar vilket ger extra plus från mig. Jag får snabbt kontakt med en äldre säljare och förklarar att jag vill ha en cykel för att kunna träna även höst och vinter. Han tar med mig bort till en grupp med cyclocrosscyklar och menar att renodlade racers har för smala däck och att MTB:s inte heller är rätt om jag bara vill cykla på asfalt. En cyclocross med mönstrade däck och mer upprätt sittställning skulle passa mig bra. Alternativet är hybridcyklar med lite bredare slicks och rakt styre, en sådan kan jag förse med skärmar och pakethållare och få en bra brukscykel. Eftersom dessa också har skivbromsar tycker han att de är ett bra alternativ. Säljaren kan sina cyklar utan och innan och hinner dessutom ta hand om andra kunder samtidigt som han svarar på mina frågor.
Magnus:
Ibland kommer fördomar på skam. När jag kommer in hos Solsta händer det först inte mycket bakom disken. Det känns nästan som att jag kommer och stör och jag förväntar mig en grinig säljare med mer intresse för olja än kunder. Så är det inte alls hos Solsta. Strax blir det fart och jag får ett riktigt trevligt bemötande av en äldre säljare som snart visar mig att med ålder kommer kunnande. Jag är ute efter en barncykel till min femåring. Säljaren demonstrerar en modell och svarar utförligt och förtroendeingivande på mina frågor om varför butikens cyklar kostar mer än Coop Forums. Om jag inte var övertygad blir jag det nu och blir det framförallt av argument som att cykeln kan ärvas av yngre syskon, att den monteras av butiken och att den har bättre komponenter. När vi sedan går vidare till cykelhjälmar upprepas scenariot och jag blir övertygad: Hade jag varit ute efter en barncykel hade jag köpt den av den här mannen.
Av: Martin, Mattias och Magnus
