Berörd...och förförd?

Berörd...och förförd?

Publicerad

Skaka hand med kunden som en del av säljsamtalet, kan det vara något? Absolut. I alla fall när det gäller vissa kunder.

Du ser i ögonvrån att kunden närmar sig, lägger ifrån dig jackorna du håller på att hänga på snurrstället och fäster istället blicken på den medelålders kvinnan och hennes femårige son. Ni får ögonkontakt, du börjar le och när sällskapet bara är några steg bort så… ja, vad gör du? Vanligast är nog ett välkomnande "Hej!" och därefter en fråga om kunden behöver hjälp. Men hur skulle kunden reagera om du efter "Hej!" tog henne i hand och hälsade med ett traditionellt handslag?

Den frågan har ekonomistudenterna Rickard Johansson och Alexander Krnjajic svarat på i sin kandidatuppsats "Berörd… och förförd?". Båda två har en bakgrund inom detaljhandeln. När de läste en kurs i sinnesmarknadsföring upptäckte de att det fanns forskning om alla de fem sinnenas betydelse i servicesammanhang men att studierna kring känselsinnet nästan enbart behandlade kundens fysiska kontakt med butiksmiljön och produkterna.

– Vi hittade väldigt lite gällande fysisk kontakt med personalen som en del av den sociala interaktion som uppstår mellan kund och säljare, säger Rickard Johansson. Det tyckte vi var intressant eftersom den sociala interaktionen är en så pass betydande del av försäljningsmomentet som utförs i det servicelandskap butiken utgör.

Duon läste in sig på området och blev övertygade om att fysisk beröring skulle kunna upplevas som något positivt i mötet mellan säljare och kund. Orsaken är hormonet oxytocin. Oxytocin är nära förknippat med förlossning och amning och alla som någon gång deltagit i en förlossningskurs kan inte ha undgått att höra ordet oxytocin. Men forskarna har upptäckt att hormonet även kan frigöras vid annan beröring som uppfattas som behaglig och att hormonet stimulerar social interaktion, sociala beteenden och dämpar stress. Dessutom har oxytocin en förmåga att dämpa rädsla samt skapa lugn, tillit och välmående hos individer.

– Då bestämde vi oss för att undersöka om ett fysiskt beröringsmoment i form av ett handslag från säljaren i början av serviceinteraktionen förändrade kundens uppfattning av shopping-upplevelsen. Det kan vara lite känsligt med fysisk beröring från en människa man inte känner sedan tidigare men eftersom handslaget är en socialt accepterad form av beröring valde vi det, säger Rickard.

Fältstudierna utfördes i Teknikmagasinets butik i köpcentret Giraffen i Kalmar med Rickard som säljare och Alexander som intervjuare. Kontrollgruppen bestod av 50 personer som togs emot på sedvanligt vis av "säljaren". Utanför butiken fick de svara på sju olika frågor, bland annat hur de uppfattade butiksmiljön samt hur de upplevde bemötandet från den anställde.

Även experimentgruppen bestod av 50 personer. Proceduren var densamma med undantaget att Rickard denna gång la till ett handslag precis i början av interaktionen. Utanför butiken fick kunderna svara på samma frågor samt tilläggsfrågorna "om de uppfattade handslaget som något negativt eller positivt" samt "om de tyckte att handslaget kändes behagligt". För att Rickards beteende inte skulle påverkas hemlighölls svaren för honom till dess att båda grupperna blivit intervjuade.

Uppsatsen första hypotes var att handslaget skulle uppfattas som behagligt inom experimentgruppen. Hypotesen visade sig stämma. Åttioåtta procent av experimentgruppen uppfattade handslaget som positivt och 86 procent av experimentgruppen uppfattade handslaget som behagligt.

Enligt uppsatsens andra hypotes skulle experimentgruppen på grund av handslaget utvärdera säljaren mer positivt än vad kontrollgruppen gjorde. Medelvärdet blev mycket riktigt högre. På en femgradig skala där 4 betecknas som "bra" och 5 som "utmärkt" fick säljaren medelvärdet 4,9 av experimentgruppen medan kontrollgruppen delade ut medelvärdet 4,78. Skillnaden mellan de två gruppernas omdömen var dock inte statistiskt säkerställd och hypotesen förkastades.

Tredje och fjärde hypotesen (se ruta här intill) förkastades på samma grunder, dvs. på grund av att resultatet inte var statistiskt säkerställt. Trots det är det värt att nämna att experimentgruppen gav butiksmiljön ett högre betyg än vad kontrollgruppen gjorde (4,0 mot 3,76) och att experimentgruppen upplevde sig vara på bättre humör efter butiksbesöket än vad kontrollgruppen upplevde sig vara (3,74 mot 3,70).

Däremot accepterades uppsatsens femte hypotes, att män i högre grad än kvinnor skulle uppfatta handslaget som behagligt. Nittiofyra procent av männen upplevde handslaget som behagligt, motsvarande siffra för kvinnorna var 72 procent.

Trots att tre av fem hypoteser förkastades drar uppsatsförfattarna slutsatsen i sin uppsats att fysisk beröring i form av ett handslag påverkar shoppingupplevelsen på ett positivt sätt.

– Gör man en kvantitativ studie så står givetvis den statistiska dataanalysen i fokus och där förkastades visserligen tre av hypoteserna, säger Rickard. Det hade därför varit tacksamt att ha mer tid och därigenom ett större undersökningsunderlag för att på så vis få mer tillförlitlighet i datamaterialet. Men i vår interaktion med experimentgruppen upplevde både jag och Alexander en positiv inställning till momentet. Och den syns inte i analysen. Därför drar vi slutsatsen att handslaget påverkar upplevelsen positivt.

Vad som inte heller syns vid statistisk dataanalys genom medelvärde är fördelningen av betygen, dvs. att datamaterialet kan innehålla extremer som inte syns i jämförelsen av medelvärdena hos kontroll- respektive experimentgrupp. Exempelvis är förekomsten av "femmor" i betyg istället för "treor" större i experimentgruppen än i kontrollgruppen.

– Många uppfattade det som ett väldigt trevligt initiativ men ett par människor hade invändningar med hänvisning till smittorisk och ytterligare någon kände att det var ett intrång i den personliga sfären, säger Rickard.

Som erfaren säljare upplevde Rickard att handslaget blev ett moment som folk inte förväntade sig. När han sträckte fram handen i början av samtalet hajade kunderna till lite för att sedan slappna av tack vare det oväntade inslaget i mötet. Han menar att handslaget kanske inte passar alla kunder men att det kan vara framgångsrikt med en viss typ av kunder.

– Handslaget skulle kunna vara ytterligare ett moment i säljarrepertoaren, säger Rickard. Särskilt märkte vi detta när man mötte män i medelåldern. Jag tror även att det i längden kan inverka positivt på företagets omsättning. Om säljaren ger ett gott intryck genereras god PR för butiken och det ökar chanserna att kunden besöker butiken vid nästa köptillfälle.


On
Off

1 kommentarer

  • Flowlife utsett till Gasellföretag

    Flowlife utsett till Gasellföretag

    Det går bra nu. Flowlife fortsätter att öka sin omsättning för tredje året i rad och har därmed utsetts till ett Gasellföretag.

    Artiklar Jesper Johansson, 2021-10-28 11:49

  • Träningstoppar och flåsdalar – forskningen visar på träningstapp under pandemin

    Träningstoppar och flåsdalar – forskningen visar på träningstapp under pandemin

    Hemmaträningen har ökat under pandemin, men en del har helt slutat träna. En stor anledning är den nedstängda organiserade träningen, enligt en forskningsstudie. Universitetslektor Maria Elvén reder ut siffrorna.

    Artiklar Redaktionen, 2021-10-12 17:07

  • Orage återvänder  till Europa

    Orage återvänder till Europa

    Kanadensiska Orage återvänder till Europa efter ett antal år utanför kontinenten. Montreal-baserade bolaget siktar på att åter klä Europas skidåkare.

    Artiklar Jesper Johansson, 2021-10-12 16:27

  • Här öppnar Lululemons första Sverigebutik

    Här öppnar Lululemons första Sverigebutik

    Hajpade, kanadensiska konfekionsvarumärket Lululemon har landat i Sverige. Inom en snar framtid öppnar man dessutom sin första flaggskeppsbutik. På hetaste möjliga shoppingplats.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-05-30 21:09

  • Sveriges bästa cykelstäder korade

    Sveriges bästa cykelstäder korade

    Cykelfrämjandet har poängsatt hur väl Sveriges kommuner och städer arbetar med cykelfrämjande åtgärder. Nu har årets vinnare av utmärkelsen Sveriges bästa cykelstäder presenterats i rapporten Kommunvelometern.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-05-30 12:12

  • Salming  Sports stänger butik

    Salming Sports stänger butik

    Indoor- och löpskovarumärket Salming Sports stänger en av sina konceptbutiker. Orsaken är att företaget gör en stor omstrukturering på grund av en föränderlig sporthandel.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-04-14 09:20

  • Shimano Nordic flyttar

    Shimano Nordic flyttar

    För att kunna växa ytterligare och anpassa sig till framtiden kommer Shimano Nordic att bygga ett nytt huvudkontor. "Shimano Nordic Sales and Education Center" blir 1850 kvadratmeter i två våningar och samtidigt satsar bolaget stort digitalt.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-03-02 16:36

  • Månadens event: Women in sport + adventure

    Månadens event: Women in sport + adventure

    Girls in sport är en plattform för att förbättra jämställdhet inom idrott och äventyrssport. Under festivalen Women in sport + adventure fick Divas en pratstund med initiativtagarna Lucy Rist och Jenny Lidqvist.

    Artiklar Redaktionen, 2016-02-04 15:40

  • Månadens Diva: Johanna Davidsson

    Månadens Diva: Johanna Davidsson

    Johanna Davidsson är sjuksköterskan och äventyraren som vill inspirera fler kvinnor och tjejer att ge sig ut på tur. Hon har gått från att köra flera skidsäsonger i Alperna till att planera ett äventyr till Sydpolen.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 10:23

  • Månadens Diva: Sara Georgsson

    Månadens Diva: Sara Georgsson

    Sara Georgsson jobbar som varumärkeschef på Silva. Hon är aktiv i Divas men om tio år hoppas hon att ett sådant nätverk inte behövs.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 10:04

  • Månadens Diva: Eva Strand

    Månadens Diva: Eva Strand

    Eva Strand jobbar som tillfällig VD på Haglöfs och är dessutom medlem i Asics General Executive Meeting. Hon tycker att kvinnor i ledningen är ett måste om sport- och outdoorindustrin vill överleva och fortsätta växa.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:55

  • Månadens Diva Helena Jacobsson

    Månadens Diva Helena Jacobsson

    Helena Jacobsson jobbar på Stadiums inköpsavdelning. Hon vill se fler kvinnor på ledande positioner men tror inte att kvotering är vägen att gå.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:41

  • Månadens Diva: Sara Wänseth

    Månadens Diva: Sara Wänseth

    Sara Wänseth är marknadschef på Lundhags. Just nu bor hon i Sigtuna i flyttkartonger på väg tillbaka till Undersåker, Jämtland. Hon flyttar dit med sin sambo Håkan Nyström som jobbar på Haglöfs, sonen Måns 11 år och hunden Arragon 2,5 år

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:29

  • Månadens Diva: Isbjörn of Sweden

    Månadens Diva: Isbjörn of Sweden

    Månadens Divas är Camilla Schmidt och Maria Frykman Forsberg som driver barnklädmärket Isbjörn genom företaget Nordic Kidswear AB.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:15

  • Månadens Diva: Linnéa Grahn

    Månadens Diva: Linnéa Grahn

    Linnéa Grahn har under många år deltagit i expeditioner över hela världen. Nu vill hon få fler tjejer med på sina äventyr. Så via sin och Emma Forsells nystartade äventyrsförening Mind for Adventure lockar de med tjejer att springa tvärs över Skottland.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-04 15:28

Läs mer

  • Senaste
  • Mest läst
  • Mest kommenterat

Kom in i diskussionen

Detta innehåll är skapat av Sportfacks besökare

Patagonia och North Face väljer att bojkotta Facebook

1 kommentar

Magnus: Vilket fjantigt företag. Eller snarare, de verkar inte ha koll på hur värdlen faktiskt fungerar.

Nyhetsbrev

Få Sportfacks nyhetsbrev gratis varje vecka!



Artikelkommentarer

Prenumerera på Sportfack
Denna sajt drivs av Story House Egmont AB. Story House Egmont publicerar ett hundratal tidningar och webbplatser, däribland Hemmets Journal, Hus & Hem, Icakuriren, Vagabond, Kalle Anka och Bamse. Vi har även en omfattande verksamhet inom böcker, spel, aktivitetsprodukter och event, samt är snabbt växande inom e-handel och digitala marknadsföringstjänster. Story House Egmont är en del av den nordiska mediekoncernen och stiftelsen Egmont som varje år delar ut mer än 120 miljoner kronor för att hjälpa utsatta barn och ungdomar. Läs mer på www.storyhouseegmont.se.

Story House Egmont AB, Pyramidvägen 7, 16991 Solna, Tel: 08-692 01 00, Orgnr: 556046-9206