Service tänder stjärnorna

Service tänder stjärnorna

Publicerad

Service blir allt viktigare i kampen om kunderna. Five Star Service vill hjälpa sina kunder att vässa sitt service-vapen.

Vi känner alla igen det. Man kommer in i en butik och möts av personal helt ointresserad av service. Inget spontant "hej" eller fråga om man behöver hjälp. Istället ryggar upptagna med att vika tröjor eller packa upp varor. Bra för affärerna?

– Mötet med kunden är det viktigaste du har, säger Tommy Gellar på företaget Five Star Service. Varorna finns där ute idag och det är snyggt och fräscht i butikerna. Det är den som står på tårna när kunden kommer in genom dörren som vinner slaget.

Tommy är själv gammal Ica-handlare med 20 års erfarenhet av kundmöten. För tre år sedan startade han företaget Five Star Service tillsammans med Andreas Wetche. Affärsidén är att hjälpa detaljhandelsaktörer att implementera och upprätthålla en servicekultur i verksamheten. Sedan starten har de servicecertifierat ett femtiotal bolag inom detaljhandeln.

– Service är en konkurrensfördel samtidigt som den hjälper till att leda bort kundens fokus från priset. Det här vet många butiker men de orkar inte hela vägen. De har en vision om att bli bäst på service men de har inte verktyget och de har inte tiden, den upptas nämligen av den dagliga driften. När vi kommer in kan chefen känna sig lugn för då är det vi som driver den här frågan, säger Tommy.

Five Star Services koncept är uppdelat i flera faser. I första fasen gör företaget en så kallad yttre besiktning. Verksamhetens kunder får svara på frågor som ger Five Star Service ett mått på personalens attityd, motivation, struktur och kunskap.

Företaget gör minst hundra intervjuer med frågor som "Är det något vi kan bli bättre på?", "Tycker du att det är bra personlig service här?" och "Vad är bra service för dig?". Skalan 1–5 används för att få fram ett servicevärde på verksamheten och snittbetyget måste överstiga fyra för att företaget ska få Five Star Service-certifiering. De arbetsplatser som uppnår det får ett certifikat att sätta på entrén och alla anställda får pins att bära på arbetskläderna.

Nästa steg i processen är en inre besiktning. Utbildare från Five Star Service träffar personalen och har en diskussion kring attityd, motivation, struktur och kunskap.

– Då hittar vi mönster som avslöjar var behoven finns och var potentialen finns. Den röda tråd som vi ser inom handel är att de lägsta värdena finns inom motivation. Personal som upplever att de inte blir bekräftade på arbetsplatsen, att de inte blir sedda. Men det är jätteenkelt att ändra på, säger Tommy.

Diskussionen med personalen ska mynna ut i fyra stycken så kallade ledstjärnor för verksamhetens attityd, motivation, struktur och kunskap. Varje ledstjärna är unik för företaget och framtagen utifrån den inre och yttre besiktningen.

– Det är viktigt att det är personalen som tar fram de här ledstjärnorna och inte chefen. Då blir det starkare, säger Tommy.
För att kunskaperna som inhämtats under utbildningsdagen inte ska rinna ur organisationen utses flera ambassadörer ur personalen. De bär frågan om service vidare och följer upp arbetet varje månad. Till sin hjälp har de en särskild ambassadörspärm och en gång i halvåret träffar de representanter från Five Star Service för att säkerställa att processen fortlöper enligt plan. Övriga medarbetare uppmuntras med personliga uppmaningar kring ledstjärnorna via SMS varje månad.

– Med tanke på personalomsättningen i detaljhandeln är ambassadörerna extra viktiga. De utbildar all ny personal och berättar om butikens ledstjärnor. Det ger butiken en långsiktighet i sitt servicearbete, säger Tommy.

När processen pågått i ett år analyserar Five Star Service utvecklingen. Sedan företaget startade sin verksamhet har de flesta kunder haft en positiv utveckling och service-nivån har varit bättre när år två inletts. Skillnaderna har dock visat sig även på andra håll i verksamheten.

– Det är skrämmande när man kommer in i en butik och personalen står två meter från varandra och skickar SMS till varandra. Då är det illa. I motsats har våra kunder härliga nyckeltal med ökad omsättning, lojalare kunder och minskad sjukfrånvaro. Det kan låta floskligt men personalen måste ha med sig hjärtat när de möter kunden idag, de måste vara genuint intresserade av kunden, säger Tommy.

On
Off

0 kommentarer

  • Flowlife utsett till Gasellföretag

    Flowlife utsett till Gasellföretag

    Det går bra nu. Flowlife fortsätter att öka sin omsättning för tredje året i rad och har därmed utsetts till ett Gasellföretag.

    Artiklar Jesper Johansson, 2021-10-28 11:49

  • Träningstoppar och flåsdalar – forskningen visar på träningstapp under pandemin

    Träningstoppar och flåsdalar – forskningen visar på träningstapp under pandemin

    Hemmaträningen har ökat under pandemin, men en del har helt slutat träna. En stor anledning är den nedstängda organiserade träningen, enligt en forskningsstudie. Universitetslektor Maria Elvén reder ut siffrorna.

    Artiklar Redaktionen, 2021-10-12 17:07

  • Orage återvänder  till Europa

    Orage återvänder till Europa

    Kanadensiska Orage återvänder till Europa efter ett antal år utanför kontinenten. Montreal-baserade bolaget siktar på att åter klä Europas skidåkare.

    Artiklar Jesper Johansson, 2021-10-12 16:27

  • Här öppnar Lululemons första Sverigebutik

    Här öppnar Lululemons första Sverigebutik

    Hajpade, kanadensiska konfekionsvarumärket Lululemon har landat i Sverige. Inom en snar framtid öppnar man dessutom sin första flaggskeppsbutik. På hetaste möjliga shoppingplats.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-05-30 21:09

  • Sveriges bästa cykelstäder korade

    Sveriges bästa cykelstäder korade

    Cykelfrämjandet har poängsatt hur väl Sveriges kommuner och städer arbetar med cykelfrämjande åtgärder. Nu har årets vinnare av utmärkelsen Sveriges bästa cykelstäder presenterats i rapporten Kommunvelometern.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-05-30 12:12

  • Salming  Sports stänger butik

    Salming Sports stänger butik

    Indoor- och löpskovarumärket Salming Sports stänger en av sina konceptbutiker. Orsaken är att företaget gör en stor omstrukturering på grund av en föränderlig sporthandel.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-04-14 09:20

  • Shimano Nordic flyttar

    Shimano Nordic flyttar

    För att kunna växa ytterligare och anpassa sig till framtiden kommer Shimano Nordic att bygga ett nytt huvudkontor. "Shimano Nordic Sales and Education Center" blir 1850 kvadratmeter i två våningar och samtidigt satsar bolaget stort digitalt.

    Artiklar Mattias Björklund, 2018-03-02 16:36

  • Månadens event: Women in sport + adventure

    Månadens event: Women in sport + adventure

    Girls in sport är en plattform för att förbättra jämställdhet inom idrott och äventyrssport. Under festivalen Women in sport + adventure fick Divas en pratstund med initiativtagarna Lucy Rist och Jenny Lidqvist.

    Artiklar Redaktionen, 2016-02-04 15:40

  • Månadens Diva: Johanna Davidsson

    Månadens Diva: Johanna Davidsson

    Johanna Davidsson är sjuksköterskan och äventyraren som vill inspirera fler kvinnor och tjejer att ge sig ut på tur. Hon har gått från att köra flera skidsäsonger i Alperna till att planera ett äventyr till Sydpolen.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 10:23

  • Månadens Diva: Sara Georgsson

    Månadens Diva: Sara Georgsson

    Sara Georgsson jobbar som varumärkeschef på Silva. Hon är aktiv i Divas men om tio år hoppas hon att ett sådant nätverk inte behövs.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 10:04

  • Månadens Diva: Eva Strand

    Månadens Diva: Eva Strand

    Eva Strand jobbar som tillfällig VD på Haglöfs och är dessutom medlem i Asics General Executive Meeting. Hon tycker att kvinnor i ledningen är ett måste om sport- och outdoorindustrin vill överleva och fortsätta växa.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:55

  • Månadens Diva Helena Jacobsson

    Månadens Diva Helena Jacobsson

    Helena Jacobsson jobbar på Stadiums inköpsavdelning. Hon vill se fler kvinnor på ledande positioner men tror inte att kvotering är vägen att gå.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:41

  • Månadens Diva: Sara Wänseth

    Månadens Diva: Sara Wänseth

    Sara Wänseth är marknadschef på Lundhags. Just nu bor hon i Sigtuna i flyttkartonger på väg tillbaka till Undersåker, Jämtland. Hon flyttar dit med sin sambo Håkan Nyström som jobbar på Haglöfs, sonen Måns 11 år och hunden Arragon 2,5 år

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:29

  • Månadens Diva: Isbjörn of Sweden

    Månadens Diva: Isbjörn of Sweden

    Månadens Divas är Camilla Schmidt och Maria Frykman Forsberg som driver barnklädmärket Isbjörn genom företaget Nordic Kidswear AB.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-05 09:15

  • Månadens Diva: Linnéa Grahn

    Månadens Diva: Linnéa Grahn

    Linnéa Grahn har under många år deltagit i expeditioner över hela världen. Nu vill hon få fler tjejer med på sina äventyr. Så via sin och Emma Forsells nystartade äventyrsförening Mind for Adventure lockar de med tjejer att springa tvärs över Skottland.

    Artiklar Redaktionen, 2015-02-04 15:28

Läs mer

  • Senaste
  • Mest läst
  • Mest kommenterat

Kom in i diskussionen

Detta innehåll är skapat av Sportfacks besökare

Patagonia och North Face väljer att bojkotta Facebook

1 kommentar

Magnus: Vilket fjantigt företag. Eller snarare, de verkar inte ha koll på hur värdlen faktiskt fungerar.

Nyhetsbrev

Få Sportfacks nyhetsbrev gratis varje vecka!



Artikelkommentarer

Prenumerera på Sportfack
Denna sajt drivs av Story House Egmont AB. Story House Egmont publicerar ett hundratal tidningar och webbplatser, däribland Hemmets Journal, Hus & Hem, Icakuriren, Vagabond, Kalle Anka och Bamse. Vi har även en omfattande verksamhet inom böcker, spel, aktivitetsprodukter och event, samt är snabbt växande inom e-handel och digitala marknadsföringstjänster. Story House Egmont är en del av den nordiska mediekoncernen och stiftelsen Egmont som varje år delar ut mer än 120 miljoner kronor för att hjälpa utsatta barn och ungdomar. Läs mer på www.storyhouseegmont.se.

Story House Egmont AB, Pyramidvägen 7, 16991 Solna, Tel: 08-692 01 00, Orgnr: 556046-9206