Service blir allt viktigare i kampen om kunderna. Five Star Service vill hjälpa sina kunder att vässa sitt service-vapen.
Vi känner alla igen det. Man kommer in i en butik och möts av personal helt ointresserad av service. Inget spontant ”hej” eller fråga om man behöver hjälp. Istället ryggar upptagna med att vika tröjor eller packa upp varor. Bra för affärerna?
– Mötet med kunden är det viktigaste du har, säger Tommy Gellar på företaget Five Star Service. Varorna finns där ute idag och det är snyggt och fräscht i butikerna. Det är den som står på tårna när kunden kommer in genom dörren som vinner slaget.
Tommy är själv gammal Ica-handlare med 20 års erfarenhet av kundmöten. För tre år sedan startade han företaget Five Star Service tillsammans med Andreas Wetche. Affärsidén är att hjälpa detaljhandelsaktörer att implementera och upprätthålla en servicekultur i verksamheten. Sedan starten har de servicecertifierat ett femtiotal bolag inom detaljhandeln.
– Service är en konkurrensfördel samtidigt som den hjälper till att leda bort kundens fokus från priset. Det här vet många butiker men de orkar inte hela vägen. De har en vision om att bli bäst på service men de har inte verktyget och de har inte tiden, den upptas nämligen av den dagliga driften. När vi kommer in kan chefen känna sig lugn för då är det vi som driver den här frågan, säger Tommy.
Five Star Services koncept är uppdelat i flera faser. I första fasen gör företaget en så kallad yttre besiktning. Verksamhetens kunder får svara på frågor som ger Five Star Service ett mått på personalens attityd, motivation, struktur och kunskap.
Företaget gör minst hundra intervjuer med frågor som ”Är det något vi kan bli bättre på?”, ”Tycker du att det är bra personlig service här?” och ”Vad är bra service för dig?”. Skalan 1–5 används för att få fram ett servicevärde på verksamheten och snittbetyget måste överstiga fyra för att företaget ska få Five Star Service-certifiering. De arbetsplatser som uppnår det får ett certifikat att sätta på entrén och alla anställda får pins att bära på arbetskläderna.
Nästa steg i processen är en inre besiktning. Utbildare från Five Star Service träffar personalen och har en diskussion kring attityd, motivation, struktur och kunskap.
– Då hittar vi mönster som avslöjar var behoven finns och var potentialen finns. Den röda tråd som vi ser inom handel är att de lägsta värdena finns inom motivation. Personal som upplever att de inte blir bekräftade på arbetsplatsen, att de inte blir sedda. Men det är jätteenkelt att ändra på, säger Tommy.
Diskussionen med personalen ska mynna ut i fyra stycken så kallade ledstjärnor för verksamhetens attityd, motivation, struktur och kunskap. Varje ledstjärna är unik för företaget och framtagen utifrån den inre och yttre besiktningen.
– Det är viktigt att det är personalen som tar fram de här ledstjärnorna och inte chefen. Då blir det starkare, säger Tommy.
För att kunskaperna som inhämtats under utbildningsdagen inte ska rinna ur organisationen utses flera ambassadörer ur personalen. De bär frågan om service vidare och följer upp arbetet varje månad. Till sin hjälp har de en särskild ambassadörspärm och en gång i halvåret träffar de representanter från Five Star Service för att säkerställa att processen fortlöper enligt plan. Övriga medarbetare uppmuntras med personliga uppmaningar kring ledstjärnorna via SMS varje månad.
– Med tanke på personalomsättningen i detaljhandeln är ambassadörerna extra viktiga. De utbildar all ny personal och berättar om butikens ledstjärnor. Det ger butiken en långsiktighet i sitt servicearbete, säger Tommy.
När processen pågått i ett år analyserar Five Star Service utvecklingen. Sedan företaget startade sin verksamhet har de flesta kunder haft en positiv utveckling och service-nivån har varit bättre när år två inletts. Skillnaderna har dock visat sig även på andra håll i verksamheten.
– Det är skrämmande när man kommer in i en butik och personalen står två meter från varandra och skickar SMS till varandra. Då är det illa. I motsats har våra kunder härliga nyckeltal med ökad omsättning, lojalare kunder och minskad sjukfrånvaro. Det kan låta floskligt men personalen måste ha med sig hjärtat när de möter kunden idag, de måste vara genuint intresserade av kunden, säger Tommy.