Service är nyckeln till framgång på nätet

Publicerad 2010-08-04 12:36

E-handeln fortsätter att växa och det är kanske dags för de butiker och leverantörer som ännu inte har hoppat på tåget att göra det. Vi berättar vad ni ska tänka på om ni planerar att öppna en nätbutik.

Allt fler konsumenter väljer att göra sina inköp på nätet. Visserligen svarar e-handeln i Sverige fortfarande bara för drygt fyra procent av den totala detaljhandeln men ökningen är stabil och faktiskt högre än för övrig detaljhandel. E-handeln ökar såväl i Norden som i övriga världen.

Den största andelen e-handlande kunder finns idag i USA där drygt åtta procent av detaljhandeln sker via nätet. Också snittpriset på varor som handlas på nätet har ökat de senaste åren och ligger idag på närmare 800 kronor. Det är en direkt följd av att betalningssäkerheten på nätet har blivit avsevärt mycket bättre än den var bara för några år sedan. Kunderna ryggar inte längre för att handla på nätet på grund av oro för säkerheten.

Vad ska du som företagare tänka på om du har planer på att öppna en nätbutik? Det finns en del fallgropar och nybörjarmisstag som du bör vara medveten om och som det går att undvika.

- Det är verkligen viktigt att alla som jobbar i butiken är villiga att satsa och har enats om vilken strategi ni ska ha, säger Anders B Andersson, e-handelsspecialist på Posten. Det måste finnas en koncensus i vad ni ska göra. Ni ska ha klart för sig att en webbutik kräver lika mycket arbete som den fysiska butiken - minst.

Alltfler företag håller idag på med så kallad multikanalservice, det vill säga har både en fysisk butik och en webbutik. På nätet möter företagen ofta fler konkurrenter än de kanske har i sin fysiska butik, dessutom erbjuder konkurrenterna ungefär samma produkter och liknande service. Därför är det viktigt att positionera sig och försöka få kunderna att känna lojalitet med företaget, för produkterna och för butiken. Den andra viktiga biten att jobba med är kundservice. Det är minst lika viktig som i en fysisk butik.

- Kundservice på nätet är en av nycklarna till framgång också i webbshopen, konstaterar Anders. Man ska ha en fungerande support och en användarvänlig hemsida med olika tekniker och hjälpmedel som stödjer konsumenten. Det betyder i slutändan fler kunder och fler köp.

För att få en fungerande, attraktiv och användarvänlig hemsida är det klokt att ta hjälp av ett proffs. Det är ingen idé att låta någon ”datakunnig” på kontoret försöka snickra ihop plattformen för webbutiken. Snåla inte utan anlita etablerade företag som kan leverera en fungerande och attraktiv e-handelsplattformar.

På grund av den hårda konkurrensen ute på nätet är det alltså ytterst viktig att försöka skapa lojalitet och binda kunderna till just er webbutik. Kundlojalitet kan uppnås med gamla hederliga medel såsom kundklubbar, riktade erbjudanden och mejlutskick. Här har de stora detaljhandelskedjorna ofta ett försprång då de redan har kundklubbar, omfattande kundregister, medlemskort och kunderbjudanden. Undersökningar visar nämligen att medlemmar i kundklubbar handlar oftare och för större belopp än genomsnittskonsumenten. Lojalitet lönar sig för båda parter med andra ord.

En annan väg att gå är att utnyttja de befintliga sociala medierna såsom Facebook och Myspace för att skapa lojalitet, marknadsföra webbutiken och skapa trafik till butiken. Tack vare de sociala medierna har konsumentmakten ökat och fått en stor betydelse. Företagaren ska se detta som en möjlighet, inte som ett hot. Det finns skäl att också utnyttja olika applikationer i till exempel de smarta mobiltelefonerna.

Att starta en webbutik behöver inte vara svårt eller krångligt. Mycket av den baskunskap som den gemene butiksägaren redan har är till stor nytta även i webbutiken. Visserligen skiljer sig tekniken men logiken är den samma. Det gäller att attrahera kunderna, ge dem service, presentera produkterna, och i slutändan få konsumenterna att handla och återvända till webbutiken.

- Där har butikspersonal ofta ett litet försprång då de redan kan service och är handelsmän som vet hur de ska ta hand om sina kunder, avslutar Anders B Andersson.

Av: Christer Flythström