Kan returer vara lönsamma?

Kan returer vara lönsamma?

Returer ses oftast som dyra för e-handeln och ibland också som en tickande bomb för lönsamheten. Nu visar forskning att det kan vara precis tvärtom.

Publicerad

Tidningen Dagens Handel har träffat forskarna Daniel Hellström och Stefan Karlsson och berättar om deras tes att generösa returer snarare är lönsamma än en tung kostnad för en e-handlare.

Statistik visar att returerna ökar mer än e-handeln ökar. Det är en trend som många e-handlare oroat sig för och de har på olika sätt jobbat för att få ned antalet returer. En del har till och med menat att den stora mängden returer är en tickande bomb som kan göra att flera e-handlare inte överlever.

Daniel och Stefan har försökt se på returer ur konsumentens synvinkel och har kommit fram till att generösa returer snarare är lönsamma för företagen.

– Konsumenterna vill ha fria returer, och många skulle inte ens överväga att handla från ett företag som inte är generöst när det gäller returer, säger Daniel Hellström.

De två forskarna har tittat på ett stort antal köp hos flera stora e-handlare och sett att de kunder som returnerar ofta är mer lönsamma än de som aldrig returnerar. Att det kan vara så beror på att de som returnerar ofta handlar för större belopp och är mer återkommande kunder. De vågar helt enkelt handla mer eftersom det inte kommer att kosta dem något om de skulle ångra sig. Hos e-handlare där fria returer inte ingår blir kunderna mer försiktiga. I siffror såg det ut så här i forskningsrapporten:

Företag A:
65 procent av den totala försäljningen kommer från de 35 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 55 procent av täckningsbidraget.

Företag B:
56 procent av den totala försäljningen kommer från de 30 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 46 procent av täckningsbidraget.

En kund som returnerar produkter är i genomsnitt nästan dubbelt så lönsam som en kund som inte returnerar produkter. Förklaringen är att returnerande kunder står för en större andel av försäljningen, vilket påverkar lönsamheten mer än den extra kostnad som uppstår vid hanteringen av returerna.

Stefan Karlsson, som är doktorand vid Lunds universitet samtidigt som han arbetar för kosmetikföretaget Oriflame, anser att resultatet av studien bör leda till att företagen förändrar sin syn på returer:

– På Oriflame har vi tidigare gått in för att minska antalet returer, men vi tänker om, eftersom vi förstått att returpolicyn är en mycket viktig dimension för kunden, säger han.

Stefan menar att returpolicyn har en direkt påverkan på kundens köpbeslut. Om kunden upplever att villkoren är rättvisa ökar förtroendet för sajten och kunden blir mer lojal.

On
Off

0 kommentarer

Läs mer

  • Senaste
  • Mest läst
  • Mest kommenterat

Kom in i diskussionen

Detta innehåll är skapat av Sportfacks besökare

Lång Black Friday för Intersport

6 kommentarer

B Obo: Wiberg kommer nog inte att skriva Black i resultaträkningen dock. Red, förmodligen i neonfärg.

Börskurser

Artikelkommentarer

Nyhetsbrev

Få Sportfacks nyhetsbrev gratis varje vecka!



Prenumerera på Sportfack
  • Sportfack 10-2017

  • Sportfack 09-2017

  • Sportfack Bike Business 07/08–2017

  • Sportfack 07/08-2017

  • Sportfack 06-2017

  • Sportfack 05-2017

  • Sportfack 04-2017